Lundi 25 Septembre 2017

Snpsf : peut mieux faire

Snpsf : peut mieux faire
(Al-Watwan 15/06/17)

A chaque paiement, c’est l’éternel recommencement. Des milliers de gens se ruent vers les locaux de la Société nationale des postes et services financiers (Snpsf), à Moroni-port, et des agents qui se muent en faiseur de rois. Sauf que tout le monde n’a pas ses entrées dans ce monde de pistonnage. Cette situation pousse certains à se rendre à l’autre agence de la Snpsf, située à la Place de France, là où “l’ordre et les tickets prévalent et non la personne”. Aurait-on deux services au sein de la même structure ? La Snpsf accueillante est ordonnée et celle où il faut systématiquement “connaitre quelqu’un” pour ne pas s’éterniser sur place ? Oui, répond un groupe assis à la Snpsf Moroni-port. L’accueil, le service, la chaleur, la lenteur des agents de la Snpsf (et leur air maussade) sont tous pointés du doigt. Reportage.

“Il n’y a pas de mal à attendre si on est sûr que tout le monde est traité sur le même pied d’égalité, mais attendre des heures durant et voir un monsieur en cravate se présenter ici et repartir aussitôt après est vraiment frustrant.

Là-bas, à la Place des banques, il n’y a ni intervention ni traitement de faveur et c’est mieux ainsi”. Le constat vient d’Ali Mhadji, instituteur, mais il symbolise une certaine réalité dans ce royaume du passe-droit.

Saïd Ahamed El Kabir Saïd Bacar, directeur des affaires financières de la Snpsf, explique que “tout le monde ou presque refuse de se conformer aux règles, de patienter et de faire la queue et certains veulent même bénéficier du service VIP”.

Pourtant, loin d’être une exception, le jeune Ali Mhadji est le parfait exemple d’une clientèle toujours plus malmenée.

Dans un endroit où l’attente peut durer des heures, il n’y a pas beaucoup de sièges, et les conditions d’attente, elles, sont franchement pénibles. «Numéro...’», peut-on entendre.

Ce qui signifie que la personne qui détient un ticket portant un nombre précis scandé par le haut-parleur doit s’avancer vers un guichet pour effectuer son opération.

Les numéros s’égrènent lentement. Trop lentement. Le regard dans le vide, les visages crispés et le ramadan n’y aidant pas, il est difficile pour nous de trouver quelqu’un à interroger.

Paradoxalement, comparé à l’affluence habituelle, il n’y a pas foule lors de notre passage. A peu près une cinquantaine de personnes.

Une femme, sa petite fille sous le bras, nous dit qu’elle est là depuis deux heures. Sa patience est héroïque tant sa petite fille, sans doute fatiguée d’être au même endroit si longtemps, lui fait vivre «l’enfer».

Pour ne rien arranger, un seul guichet est ouvert pour répondre à la demande. Un seul. Mahmoud Ismaël, agent de l’Université des Comores, reproche aux agents d’être «trop lents».

90% des agents de l’Etat

Une catastrophe quand on sait que “90% des agents de l’Etat perçoivent leurs salaires à la Snpsf”. Cette indication, c’est Saïd Ahamed El Kabir Said Bacar qui l’a donnee.

On n’a pas eu des chiffres exacts des agents de l’Etat mais avec une masse salariale de plus de deux milliards, il ne serait pas risqué d’estimer ces derniers à plus 10.000 personnes.

A la Fop, une source non officielle parle, elle, de 13.000 personnes. Des milliers de personnes à gérer donc pour l’institution financière.

Mahmoud Ismaël affirme que l’accueil laisse à désirer, “sauf si tu connais quelqu’un ici”. El Kabir lui, estime que ses agents “reçoivent trop de pression, voire des insultes et que ce n’est pas facile à gérer.Si nos agents sont froids c’est à cause de cela et surtout pour ne pas répondre à la provocation”.

On fait le nécessaire pour satisfaire la demande mais les gens viennent tous en même temps, veulent être payés à Moroni alors que nous avons d’autres agences décentralisées et prennent surtout leurs salaires d’un seul coup comme si cet argent n’était pas à eux.

Sans doute. Cependant, la plupart des agents travaillent à Moroni et les agences dans les autres localités ne sont pas connues pour fermer tard…

Pour répondre à cette demande, “nous affectons un personnel supplémentaire dès le paiement des fonctionnaires et autres agents de l’Etat”.

Pour ce qui est de la connexion, toujours disposée à “disparaitre” au moment des paiements, la Snpsf rétorque que “la capacité sollicitée est trop grande, du coup ça crée des dysfonctionnements mais on a récemment augmenté nos capacités dans ce domaine et la stabilité du courant électrique aide beaucoup aussi”. En fait, loin de nous parler de solutions, on évoque des problèmes sans réelles propositions pour en venir à bout.

Frustration

Dehors, un jeune en costard est très remonté contre “le système”. Et pour cause : il vient de faire un découvert sauf qu’on lui interdit de récupérer l’argent “sans chéquier” car la somme est conséquente.

Qu’importe, il s’y plie et croit avoir résolu le problème. Que nenni ! On lui dit d’attendre “trente minutes avant de pouvoir encaisser l’argent”.

Quelques pas plus loin, on retrouve les usagers du Guichet automatique bancaire (Gab). “Au départ, j’ai pris la carte bancaire parce que j’en avais marre d’attendre des heures pour percevoir mon salaire”, annonce notre interlocuteur.

Mais quand on y regarde bien, la différence existe certes mais les désagréments persistent

Il citera les queues, inévitables et les bugs des machines. D’ailleurs, seulement deux sur les quatre fonctionnent en ce moment. Et pour les deux qui fonctionnent, impossible de retirer des billets de 1.000 et 2.000 francs.

Tant pis pour les salaires n’ayant pas de chiffres ronds. Saïd Ahamed El Kabir Said Bacar reconnait que la demande est trop grande et que la Snpsf n’a pas trouvé sa vitesse de croisière et ne répond donc pas à temps aux sollicitations de ses clients.

Vitesse de croisière, cela peut prêter à sourire en espérant que l’institution finisse un jour par «la trouver».
Notre interlocuteur poursuit : “nous comptons améliorer notre espace d’accueil et la qualité de nos services”.

Avec actuellement “42 bureaux et 20 Gab au niveau national”, la Snpsf se doit en effet de revoir sa carte et mieux prendre en compte le facteur humain pour le bien de milliers de frustrés qui n’ont pas demandé à être payés ici.

Par ailleurs, le responsable de l’institution parle de 20 Gab au niveau national, ce chiffre ne reflète pas la réalité. Celui de Volo-volo est hors service, tout comme celui de Mitsamihuli. Quant au siège de la Snpsf, deux étaient tombés en panne.

En réalité, pour les clients disposant de carte de retrait et résidant à Moroni, la seule option est de venir retirer de l’argent tard dans la nuit, «quand c’est plus calme».

Sinon, il faut beaucoup de patience voire de l’endurance. Et ça n’est pas ce qui manque chez nous.

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